СОДЕРЖАНИЕ

Введение  3

Глава 1. Теоретические основы гостиничного бизнеса  6

Глава 2. Аналитическая часть  14

2.1. Общая характеристика гостиницы   14

2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы   51

2.3. Анализ оказываемых услуг  59

2.4. Анализ потребителей  66

2.5. Анализ конкурентов  73

2.6. Анализ рекламной деятельности  74

Глава 3. Проектная часть  96

3.1. Совершенствование организационной структуры управления  96

3.2. Мероприятия по расширению дополнительных услуг  98

Заключение  108

Список использованной литературы: 110

Приложение 1. Пример анкеты для опроса потребителей  114

Приложение 2. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана  115

Введение

Постулат, гласящий, что если система не развивается, она в итоге погибает, распространяется и на гостиницы.

Нельзя забывать, что в современных условиях, когда в России сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно.

Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (то есть развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.

Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг.

Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Если сегодня гостиница будет продолжать зарабатывать только в основном за счет размещения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи.

Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тенденция сохранится в ближайшие несколько лет.

Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использование от 35% до 40% номерного фонда на продолжительное время.

В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке.

Все это понимают, но положение в целом не меняется многие годы. В данном конкретном случае нужны новые решения, нацеленные на обновление гостиницы, на ее непрерывное развитие.

Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребность всех проживающих в гостинице клиентов.

Подводя итоги всего вышесказанного становится несомненной актуальность расширения дополнительных услуг предоставляемых гостиницей, ведь эти услуги позволят привлечь больше клиентов и соответственно повысить прибыль.

Целью дипломной работы является исследование расширения гостиничных (дополнительных) услуг. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной гостиниц города Москвы – "Оазис".

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг и продуктов гостеприимства в любой гостинице России. О проведении подобных исследований в области анализа расширения гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-       дается общая характеристика теоретических основ гостиничного бизнеса;

-       рассматриваются все аспекты деятельности гостиницы "Оазис" как предприятия-производителя продукта гостеприимства;

-       приводятся некоторые предложения по расширению дополнительных услуг гостиницы.

Предметом исследования является рентабельность, перспективность, экономический потенциал, конкурентоспособность и факторы развития предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

Объектом исследования является гостиница г. Москвы "Оазис".

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Методы исследования: теоретико-методологический анализ научной литературы и программно-методической документации; традиционные и математические методы экономического анализа; метод наблюдения; теоретическое моделирование; метод опроса; метод статистического анализа.