СОДЕРЖАНИЕ

Введение  3

Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг в гостиничном комплексе  7

1.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса  7

1.2. Определения и понятия в области качества  9

1.3. Показатели качества  13

1.4. Формы и методы анализа качества товаров и услуг  19

1.4.1. Общие методы оценки качества  19

1.4.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг  23

1.4.3. Анализ качества обслуживания на основе структурирования  функции качества  27

1.4.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена  29

1.5. Общая характеристика сбора данных применительно к гостиничному хозяйству  33

Глава 2. Анализ качества услуг на примере гостиничного комплекса «Мир»  38

2.1. Общая характеристика ГК «Мир»  38

2.2. Основные показатели экономической деятельности ГК «Мир»  44

2.3. Определение индекса удовлетворенности потребителя  47

2.4. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО ГК «Мир»  54

Глава 3. Предложения по совершенствованию качества услуг гостиничного комплекса «Мир»  57

3.1. Основные подходы к аудиту качества  58

3.2. Программа контроля качества  59

Заключение  63

Литература  65

Приложение 1. Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы

Приложение 2. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана гостиницы

Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, 25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

В настоящее время компания ОАО ГК «Мир» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. N-ска, имея в своем сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна.

Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью настоящей работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц города N-ск, а именно ГК «Мир».

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
• подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в ГК «Мир», обеспечивающего базу последующего улучшения качества предоставляемых услуг.

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является ГК «Мир».

Теоретической и аналитической основой дипломной работы послужили нормативные документы в области стандартов качества продуктов и услуг, учебная и научная литература отечественных и зарубежных авторов, статьи периодических изданий и Интернет-ресурсы.

Структурно, дипломная работа состоит из введения, теоретической, аналитической и проектной частей, заключения и списка использованных источников.